دودِ شکایت در چشمِ اعتماد؛ بیمه‌ای که باید پناه باشد، نه محل نزاع

یادداشت و تحلیل پایشگر: شهراد اثنی‌عشری

در سایه روزگاری که اعتماد، گمشده‌ی اصلی مناسبات مردمی است، بیمه باید مأمن آرامش باشد نه میدان شکایت. اما آمارها می‌گویند داستان دیگری در جریان است؛ حکایت مردمی که در جست‌وجوی حق، پشت درهای بسته می‌مانند.

آنجا که سیخ شکایت می‌سوزد و کباب اعتماد دود می‌شود، وقت گفت‌وگویی دوباره‌ است میان مردم و بیمه‌گر.

در سرزمینی که اعتماد، ستون پنهان همه قراردادهای نانوشته است، بیمه باید پناهگاهی باشد برای دل‌های خسته از حادثه و دغدغه.
اما آنگاه که مردم، در پیچ‌و‌خم شکایت و پاسخ، خود را تنها می‌یابند، سایه بی‌اعتمادی بر سقف این پناهگاه می‌افتد.
شکایات انباشته‌شده، نه فقط اعداد سرد در آمار، بلکه پژواک نارضایتی‌هایی‌اند که باید با گوش جان شنیده شوند.
چون مردمی که بیم دارند، اگر دلشان قرص نباشد، دیگر به هیچ سایه‌ای پناه نخواهند برد.

اما بیمه نیز، اگرچه در معرض نقد، یک‌سویه محکوم نیست. شرکت‌های بیمه در هزارتوی مقررات، محدودیت‌های مالی و فشارهای اقتصادی، گاه نمی‌توانند پاسخ‌گوی کامل انتظارات مردم باشند.
کارمندان بیمه، نه دشمن مردم، که خود فرزندان همین خاک‌اند؛ آنان نیز زیر بار مسئولیت و ساختارهایی هستند که گاه تغییرشان آسان نیست.

پس چاره نه در تقابل، که در تفاهم است؛ نه در شکایت صرف، بلکه در گفت‌وگو، بازبینی فرآیندها و بازسازی روابط.

راه حل، در باز کردن پنجره‌ای است به‌سوی شفافیت و مسئولیت‌پذیری.
بیمه‌گر و بیمه‌گذار، اگر در آیینه انصاف به یکدیگر بنگرند، خواهند دانست که بقا و رشد هر دو، در گرو اعتماد متقابل است.

تشکیل هیأت‌های داوری مستقل، توسعه سامانه‌های هوشمند پاسخ‌گویی، و آموزش همدلانه به کارکنان و مردم، می‌تواند نه تنها شعله‌ی جدال را خاموش کند، بلکه از دل همین آتش، گرمای امید و همکاری را برآورد.

آن‌گاه نه سیخ می‌سوزد، نه کباب؛ بلکه سفره‌ای پهن می‌شود به نام عدالت و امنیت، برای همگان.