شکایات بیمه‌ای در بهار ۱۴۰۴ اوج گرفت/ وقتی رضایت بیمه‌گذاران قربانی ضعف خدمات شد

اخبار بانک و بیمه پایشگر– افزایش چشمگیر شکایات بیمه‌ای در سه‌ماهه نخست ۱۴۰۴، زنگ هشدار جدی را برای صنعت بیمه به صدا درآورده است.

رشته‌هایی مانند شخص ثالث و درمان، همچنان کانون نارضایتی بیمه‌گذاران باقی مانده‌اند.
آمارها حکایت از آن دارند که برخی شرکت‌ها با وجود سهم اندک، بیشترین شکایات را جذب کرده‌اند.

به گزارش خبرنگار پایگاه خبری پایشگر، در سه‌ماهه ابتدایی سال ۱۴۰۴، ثبت ۴۷۵۰ شکایت در رشته‌های مختلف بیمه‌ای نشان‌دهنده حساسیت بیمه‌گذاران نسبت به کیفیت خدمات بیمه‌ای و سطح انتظارات آنان از شرکت‌های بیمه است.

انتشار مستمر این آمار به‌صورت ماهانه، نه‌تنها در راستای شفاف‌سازی عملکرد نهاد ناظر است، بلکه عاملی بازدارنده برای شرکت‌های کم‌کار در حوزه پاسخ‌گویی و رضایت مشتریان تلقی می‌شود.

همین اقدام منجر به افزایش مسئولیت‌پذیری بیمه‌گران در قبال فرآیندهای خسارت، صدور و اطلاع‌رسانی شده و در بلندمدت می‌تواند کاهش نرخ شکایات را به همراه داشته باشد.

از منظر تفکیکی، بیمه شخص ثالث با بیش از ۲۱۰۰ شکایت، پرتعدادترین حوزه نارضایتی است.
این آمار با توجه به فراگیری این رشته در بازار بیمه کشور، امری قابل انتظار است؛ اما بررسی نسبت شکایات وارد (۸۲۸ مورد) به کل شکایات رسیدگی‌شده (۱۵۱۸ مورد) در همین رشته، حاکی از آن است که بیش از نیمی از شکایات ماهیت وارد داشته‌اند.

این موضوع نشان می‌دهد فرآیندهای اجرایی و خسارت در حوزه ثالث همچنان محل چالش جدی است و ضرورت بازنگری در نحوه ارزیابی خسارات، همکاری با مراجع انتظامی و مکانیسم‌های پرداخت کاملاً محسوس است.

رشته درمان نیز با ۱۲۲۸ شکایت، دومین حوزه نارضایتی بیمه‌گذاران بوده که ریشه آن را باید در تأخیر در بازپرداخت هزینه‌ها، عدم پذیرش مدارک درمانی و تعامل ضعیف شرکت‌ها با مراکز درمانی جست‌وجو کرد.

با توجه به اینکه بیمه درمان غالباً از سوی کارفرمایان خریداری می‌شود، افزایش شکایات در این حوزه ممکن است بازتابی از نارضایتی‌های جمعی و سازمانی باشد که خود فشار مضاعفی بر برندینگ شرکت‌ها ایجاد می‌کند.

در بیمه بدنه نیز با ثبت ۵۷۷ شکایت، علیرغم ماهیت نسبتاً ساده این رشته، نشان داده شده که مباحثی مانند افت قیمت، کارشناسی خسارت و تأخیر در تعمیرات همچنان موجب شکایات مکرر است.

از منظر عملکردی، بررسی توزیع شکایات در بین شرکت‌ها نشان می‌دهد برخی شرکت‌ها با وجود سهم پایین در بازار، نرخ بالایی از شکایات را به خود اختصاص داده‌اند که بیانگر ضعف در ساختار عملیاتی یا سیاست‌های خسارت آن‌هاست.

به‌طور خاص، یکی از شرکت‌ها با سهمی کمتر از یک درصد بازار، اما رتبه دوم در تعداد شکایات، نمونه‌ای بارز از این عدم توازن است.

در مقابل، شرکت‌هایی با سهم بازار بالا اما نرخ پایین‌تر شکایات وارده، نشان داده‌اند که می‌توان با ساختار کارآمدتر، حتی در شرایطع پرترافیک کاری، رضایت نسبی را حفظ کرد.

راهکارهای مؤثر برای بهبود وضعیت کلی شامل دیجیتالی‌سازی فرآیند رسیدگی، توسعه مراکز ارتباط با مشتری، آموزش مستمر نمایندگان و کارشناسان، و ارزیابی‌های منظم داخلی از کیفیت خدمات است.