پشت درهای بسته شرکت‌های بیمه، صدای بیمه‌گذاران بلندتر از همیشه شنیده می‌شود…

اخبار بانک و بیمه پایشگر– در حالی‌که بیمه مرکزی با هدف شفافیت عملکردی، تازه‌ترین آمار شکایات بیمه‌ای شش‌ماهه نخست ۱۴۰۴ را منتشر کرده، ارقام نشان می‌دهد نارضایتی بیمه‌گذاران همچنان در رشته‌های پرمخاطب شخص ثالث و درمان موج می‌زند.

به گزارش خبرنگار پایگاه خبری پایشگر، افزایش شکایات در این رشته‌ها، نشانه‌ای از تداوم چالش‌های قدیمی در پرداخت خسارت و پاسخگویی به بیمه‌گذاران است، چالش‌هایی که با وجود تحول دیجیتال، هنوز سایه خود را بر صنعت بیمه گسترانده‌اند.
اکنون پرسش اصلی این است: آیا زمان بازنگری جدی در فرآیندهای خدماتی و رویکرد نظارتی صنعت بیمه فرا نرسیده است؟

انتشار تازه‌ترین آمار شکایات بیمه‌ای از سوی بیمه مرکزی، بار دیگر زنگ هشدار را درباره چالش‌های ساختاری در صنعت بیمه کشور به صدا درآورد.
بر اساس این گزارش، از مجموع ۹۷۳۵ شکایت ثبت‌شده در نیمه نخست سال ۱۴۰۴، رشته بیمه شخص ثالث با ۴۳۶۳ مورد در صدر شکایات قرار گرفته است.
آماری که نشان می‌دهد علی‌رغم رشد دیجیتالی و افزایش شفافیت در فرایندهای رسیدگی، هنوز هم پرچالش‌ترین رشته بیمه‌ای کشور از منظر رضایت بیمه‌گذاران، همان بیمه اجباری و پرمخاطب شخص ثالث است.
در نگاهی فنی‌تر، تمرکز شکایات در رشته‌های شخص ثالث، درمان و بدنه اتومبیل ـ که در مجموع بیش از ۸۰ درصد کل شکایات را تشکیل می‌دهند ـ نشان‌دهنده ضعف‌های بنیادین در سه حوزه است:

نحوه ارزیابی خسارت، تأخیر در پرداخت‌ها، و پیچیدگی فرآیندهای اداری و ارتباطی با مشتری.
این روند نشان می‌دهد که با وجود بهبودهای نسبی در سامانه‌های نظارت و گزارش‌دهی، هنوز استانداردهای خدمات پس از فروش در برخی شرکت‌ها با انتظارات بیمه‌گذاران فاصله قابل توجهی دارد.
از منظر نظارتی، انتشار این آمار گامی مثبت در مسیر شفافیت عملکردی به شمار می‌رود، اما آنچه ضرورت دارد، گذار از آمار محض به تحلیل عملکردی است.
صرف اعلام تعداد شکایات نمی‌تواند بیانگر کیفیت واقعی خدمات باشد، بلکه لازم است شاخص‌هایی مانند نسبت شکایت به سهم بازار، میانگین زمان رسیدگی، درصد شکایات وارد و سهم رشته‌ها در مقایسه با ضریب خسارت، در کنار این آمار منتشر شود تا تصویری دقیق‌تر از عدالت و کارآمدی در خدمات بیمه‌ای به دست آید.
در نهایت، برای کاهش شکایات و ارتقای رضایت بیمه‌گذاران، باید سه مسیر به‌صورت همزمان دنبال شود:
بازنگری در رویه‌های خسارت و ارزیابی فنی، آموزش و توانمندسازی شبکه فروش و کارشناسان خسارت،
و توسعه سامانه‌های پاسخگویی هوشمند و شفاف.
همچنین پیشنهاد می‌شود بیمه مرکزی به‌جای صرفاً نظارت انفعالی، با طراحی شاخص‌های رقابتی در کیفیت خدمات (Quality Score) و انتشار عمومی آن، زمینه‌ساز رقابت سالم و اعتمادپذیری بیشتر در میان شرکت‌های بیمه شود.