آمارها دروغ نمی‌گویند/ سه زنگ هشدار از دل هر چهار شکایت بیمه‌ای/ نسبت بالای آرای به‌نفع بیمه‌گذاران، هشداری برای بازنگری در پشت درهای بسته

اخبار بانک و بیمه پایشگر– افزایش چشمگیر آرای صادره به نفع شاکیان در برخی شرکت‌های بیمه، زنگ خطری است که دیگر نمی‌توان آن را نادیده گرفت.

وقتی از هر چهار شکایت، سه مورد وارد تشخیص داده می‌شود، دیگر نمی‌توان آن را صرفاً به بدفهمی بیمه‌گذاران نسبت داد.
این آمار، آیینه‌ای است روبه‌روی مدیریت‌ها؛ نه برای دفاع، بلکه برای بازنگری.

به گزارش خبرنگار پایگاه خبری پایشگر، شاخص «نسبت آرای صادره به نفع شاکیان نسبت به کل شکایات رسیدگی‌شده» حالا به یکی از سنجه‌های کلیدی در سنجش میزان رضایت‌مندی و سلامت فرایندهای داخلی شرکت‌های بیمه تبدیل شده است.

بر اساس آمار رسمی منتشرشده، میانگین این شاخص در صنعت بیمه در بهار ۱۴۰۴ برابر با ۴۸ درصد بوده؛ به این معنا که تقریباً نیمی از شکایات وارده در مراجع رسیدگی، بحق تشخیص داده شده‌اند.

این عدد، به‌خودی خود پیام روشنی دارد: مشتریان بیمه‌ای، بیش از همیشه، درگیر فرایندهای ناعادلانه یا مبهم هستند و نظام پاسخ‌گویی برخی شرکت‌ها، همچنان با چالش مواجه است.

اما نگران‌کننده‌تر از این میانگین، عملکرد بعضی بازیگران بازار است که شاخص مذکور در آن‌ها با فاصله‌ای معنادار، بالاتر از میانگین صنعت قرار گرفته است.

شرکتی که در بهار امسال با نسبت ۷۲ درصدی آرا به‌نفع شاکیان مواجه بوده، بی‌شک باید زنگ‌های هشدار را جدی‌تر بشنود.

این فاصله فاحش، نه حاصل بدشانسی است و نه نتیجه سوءتفاهم مشتریان؛ بلکه احتمالاً ریشه در رویه‌های ناکارآمد، ضعف در اجرای دقیق مفاد قراردادها یا سیاست‌های ناپایدار در حوزه خسارت دارد.

چنین روندی، اگر اصلاح نشود، ممکن است نه‌تنها چهره شرکت را در نگاه بیمه‌گذاران مخدوش کند، بلکه به افت تدریجی اعتماد عمومی نسبت به کل نظام بیمه‌ای کشور منجر شود.

در جهانی که رقابت بر سر جلب اعتماد بیمه‌گذار هر روز تنگ‌تر می‌شود، هیچ شرکتی نمی‌تواند پشت آمارهای خشک پنهان شود.

شاخص‌های رسمی، زبان هشدار و فرصت اصلاح‌اند.
پافشاری بر سکوت، یا توجیه عملکرد به جای بازنگری صادقانه، تنها به تعمیق فاصله با ذی‌نفعان خواهد انجامید.
اکنون زمان آن است که مدیران ارشد، نه با تعارف، که با جسارت، رویکردهای داخلی خود را به تیغ نقد بسپارند؛ چرا که در دنیای بیمه، اعتماد، سرمایه‌ای است که یک‌بار از دست برود، بازگرداندنش بسیار دشوار خواهد بود.