بررسی علل‌ کاهش شکایات بیمه گزاران از شرکت‌های بیمه/افزایش هزینه‌های پیگیری قضائی، یا عملکرد مطلوب بیمه گران؟!

اخبار بانک و بیمه پایشگر– در تحلیل آمار ارائه‌شده توسط بیمه مرکزی در سه ماه اخیر، برخی شرکت‌های بیمه‌ای موفق به کاهش تعداد شکایات جدید شده‌اند، در حالی که برخی دیگر با افزایش شکایات مواجه بوده‌اند.

به گزارش خبرنگار پایگاه خبری پایشگر، این تفاوت‌ها نشان‌دهنده عملکرد متفاوت شرکت‌ها در مدیریت خدمات و رسیدگی به نیازهای مشتریان است.
کاهش تعداد شکایات در برخی شرکت‌ها می‌تواند بیانگر بهبود عملکرد در ارائه خدمات و تلاش برای جلب رضایت مشتریان باشد، اما باید به عوامل دیگری نیز توجه داشت.

مسوولیت نظارت و بررسی شکایات

بیمه مرکزی به‌عنوان نهاد ناظر بر صنعت بیمه، مسئولیت نظارت و بررسی شکایات بیمه‌گذاران را از طریق سامانه‌هایی نظیر سامانه رسیدگی به شکایات بیمه‌ای بر عهده دارد.
این سامانه به بیمه‌گذاران این امکان را می‌دهد که شکایات خود را به‌صورت شفاف ثبت کنند و روند رسیدگی به آن‌ها را پیگیری نمایند.
با توجه به ابزارها و اختیارات قانونی بیمه مرکزی، این نهاد توانایی دارد تا با بررسی دقیق مستندات، شکایات را تحلیل کرده و شرکت‌های بیمه را موظف به رفع مشکلات یا پرداخت خسارات کند.
همچنین، بیمه مرکزی می‌تواند در صورت تخلف شرکت‌های بیمه، آن‌ها را مورد بازخواست یا مجازات قرار دهد، که این امر موجب افزایش شفافیت و اعتماد مشتریان می‌شود

تغییر در نحوه تعامل مشتریان

یکی از احتمالاتی که باید مورد بررسی قرار گیرد، تغییر در نحوه تعامل مشتریان با مراجع قضایی یا نهادهای نظارتی است.
ممکن است کاهش نسبی شکایات به‌دلیل افزایش اعتماد به توانایی شرکت‌های بیمه‌ای در حل‌وفصل مسائل داخلی باشد.
از سوی دیگر، احتمال دارد که این کاهش ناشی از ناامیدی مشتریان از روند طولانی و پیچیده پیگیری شکایات در مراجع قضایی یا حتی ناتوانی در اثبات حق خود باشد، که در این صورت جای نگرانی دارد.

با این حال، افزایش شکایات در برخی شرکت‌ها نیز ممکن است دلایل متنوعی داشته باشد.
این افزایش می‌تواند ناشی از مشکلات ساختاری در فرآیند ارائه خدمات، تأخیر در پرداخت خسارت‌ها، یا عدم شفافیت در مفاد قراردادهای بیمه‌ای باشد.
در چنین شرایطی، این شرکت‌ها باید به‌سرعت اقدام به شناسایی و اصلاح ضعف‌های خود کنند، چرا که افزایش شکایات موجب کاهش اعتماد مشتریان و در نهایت کاهش سهم بازار آن‌ها می‌شود.

علت کاهش شکایات!

در بررسی علل کاهش شکایات، نمی‌توان تنها عملکرد مطلوب شرکت‌های بیمه را عامل اصلی دانست.
عواملی مانند تغییر در آگاهی عمومی، افزایش هزینه‌های پیگیری قضایی، یا حتی تغییر در رفتار مشتریان نیز باید مدنظر قرار گیرد.
برای مثال، اگر مردم احساس کنند که پیگیری شکایات به‌دلیل زمان‌بر بودن یا هزینه‌های بالا بی‌فایده است، ممکن است به‌طور کلی از ثبت شکایت صرف‌نظر کنند، که در این صورت کاهش شکایات نشانه‌ای مثبت نخواهد بود.

نکته مهم دیگر این است که مختومه شدن تعداد قابل‌توجهی از شکایات در این دوره می‌تواند به معنای کارآمدی در رسیدگی به شکایات باشد.
با این حال، باید بررسی کرد که آیا این مختومه شدن به‌طور کامل منجر به رضایت مشتریان شده یا صرفاً به دلیل مصالحه یا انصراف شاکیان بوده است؟
اگرچه مختومه شدن شکایات نشانه‌ای از کارایی فرآیند رسیدگی است، رضایت نهایی مشتریان معیار کلیدی برای ارزیابی موفقیت شرکت‌ها محسوب می‌شود.

معیار ارزیابی کیفیت خدمات

در نهایت، تحلیل آمار شکایات باید به‌عنوان معیاری برای ارزیابی کیفیت خدمات بیمه‌ای در نظر گرفته شود.
شرکت‌هایی که با کاهش شکایات مواجه بوده‌اند، می‌توانند الگویی برای دیگران باشند، اما ضروری است که دلایل کاهش یا افزایش شکایات به‌صورت دقیق و جامع مورد بررسی قرار گیرد.
این تحلیل‌ها می‌تواند راهنمایی ارزشمند برای اصلاح فرآیندها و بهبود رضایت مشتریان در صنعت بیمه باشد.
با این همه، برخی بیمه گزاران از روندها و زمان‌بر بودن رسیدگی‌ها گلایه دارند.
برای بهبود این فرآیند، بیمه مرکزی باید به تقویت زیرساخت‌های دیجیتال، افزایش تعامل با بیمه‌گذاران و الزام شرکت‌ها به پاسخگویی سریع‌تر و کارآمدتر توجه ویژه‌ای داشته باشد.