کیفیت رسیدگی به شکایات، مزیت تازه رقابتی در صنعت بیمه
یادداشت و تحلیل پایشگر: شهراد اثنی عشری
در بازاری که نرخ و تخفیف دیگر تمایز نمی سازد، سرعت و انصاف در پاسخ به اعتراض بیمه گذار به معیار انتخاب تبدیل شده و رسیدگی بی عیب به شکایت، ارزان ترین سرمایه گذاری برای ساختن برند بیمه ای است.
انتشار تازه ترین آمار شکایات بیمه توسط بیمه مرکزی در شش ماهه اول سال جاری، نکات قابل توجهی دارد که تاکنون کمتر به آن پرداخته شده است.
بر این اساس، رشته های بیمه ثالث، درمان و بدنه خودرو، بیشترین درصدد شکایات ثبت شده در مدت یاد شده را از آن خود کرده است.
اگر تاکنون خلق محصولات جدید به عنوان مهمترین مزیت رقابتی صنعت بیمه به شمار می رفت، حالا کیفیت رسیدگی به شکایت‌های بیمه گذاران، اولویت تازه پیدا کرده است.
شکایت در بیمه پیش از آنکه پرونده ای حقوقی باشد، پیامی از دل بازار است؛ نشانه ای از شکافی که میان متن قرارداد و انتظار بیمه گذار دهان باز کرده است.
صنعتی که این پیام را به عنوان هزینه پنهان ببیند، همواره یک قدم عقب تر از رضایت عمومی حرکت می کند و صنعتی که آن را به دارایی راهبردی بدل کند، در هر تماس دوباره اعتبار می سازد.
تفاوت این دو نگاه در یک نکته ساده نهفته است:
در نگاه نخست، هدف بستن پرونده است.
و در نگاه دوم، هدف ترمیم رابطه.
آنکه پرونده را می بندد فقط بار میز را سبک می کند، اما آنکه رابطه را ترمیم می کند، مشتری را برای سال ها نگه می دارد.
امروز با شفاف شدن آمار و امکان مقایسه عمومی، همین نگاه دوم است که در ترازنامه برند اثر می گذارد.
رسیدگی شایسته سه ستون دارد و هر سه به هم وابسته اند.
ستون نخست شفافیت است؛ بیمه گذار باید پیش از خرید بداند چه چیزی پوشش دارد و چه چیزی ندارد و در زمان خسارت با زبان روشن و نه با اصطلاحات پیچیده روبه رو شود، چرا که بیشتر شکایت ها از ابهام می زاید، نه از بدسرمایه داری.
ستون دوم زمان بندی است؛ پاسخ در چند روز نخست، وزن روانی بسیار بیشتری از پاسخ کامل پس از چند ماه دارد و کوتاه کردن چرخه ارزیابی خسارت، هم هزینه دادرسی را می کاهد و هم از التهاب رسانه ای پیشگیری می کند.
ستون سوم انصاف رویه ای است؛ یعنی دسترسی آسان به سامانه ثبت شکایت، شنیدن روایت هر دو طرف و اعلام نتیجه با استدلال.
آنجا که این سه با هم بیایند، شکایت به ابزار اصلاح فرآیند تبدیل می شود و همان داده ای که دیروز دردسر بود، فردا مبنای بازنویسی الحاقیه و آموزش ارزیاب و نماینده می شود.
در فضایی که الزامات سرمایه و مقررات توزیع، مرزهای رقابت را تنگ تر کرده، کیفیت رسیدگی به شکایت به میدانی بدل شده که کمتر رقیبی در آن سرمایه گذاری کرده است.
بیمه گذار امروز به آگهی و تخفیف، کمتر اعتماد می کند و بیشتر به سرنوشت کسی گوش می دهد که در لحظه خسارت پاسخ گرفته است.
از این رو شرکت هایی که نرخ مختومه سازی بالا، زمان پاسخ کوتاه و پیگیری مشتری مدارانه را به شاخص عملکردی کارکنان و شبکه فروش پیوند زده اند، بی آنکه ریالی صرف تبلیغ کنند، سفیرانی از جنس تجربه خوش ساخته اند.
این مزیت، تقلید ناپذیر است؛ زیرا نه در محصول که در فرهنگ سازمانی و انضباط رویه ای ریشه دارد.
صنعت بیمه برای عبور از سپهر رقابت قیمتی، به همین سرمایه نامرئی نیاز دارد؛ سرمایه ای که با هر پرونده منصفانه بسته شده، یکی بر موجودی آن افزوده می شود.
دیدگاه ها بسته هستند.