آمار شکایات، داشبورد گم شده مدیران بیمه
اخبار بانک و بیمه پایشگر– ۱۰۹۳۲ شکایت در نیمه نخست امسال در صنعت بیمه ثبت و بیش از ۹۳ درصد آن مختومه شد، اما باز ماندن یک دهم پرونده های مربوط به شبکه فروش، گویای نقطه ضعفی است که آمار کلی آن را پنهان می کند.
به گزارش پایگاه خبری پایشگر، در شش ماه نخست ۱۴۰۵ در مجموع ۱۰۹۳۲ شکایت در رشته های مختلف به ثبت رسیده که ۱۰۲۶۰ مورد رسیدگی و مختومه شده و ۶۷۲ مورد در جریان است.
نرخ مختومه سازی حدود ۹۳.۹ درصد است و نرخ پرونده های باز نزدیک ۶.۱ درصد. در صدر جدول، شخص ثالث با ۴۹۷۶ شکایت ایستاده که ۴۵.۵ درصد کل شکایات را می سازد و از آن میان ۴۷۰۸ مورد بسته شده و ۲۶۸ مورد باز مانده است.
یعنی نرخ مختومه سازی ۹۴.۶ درصد، کمی بالاتر از میانگین صنعت.
درمان با ۲۷۱۶ شکایت، سهم ۲۴.۸ درصدی و نرخ مختومه سازی ۹۳.۸ درصد دوم است و بدنه اتومبیل با ۱۳۲۵ شکایت، سهم ۱۲.۱ درصدی و نرخ مختومه سازی ۹۵.۲ درصد سوم.
نکته ساختاری، اما جای دیگری است:
۱۰۳۴۹ شکایت مستقیم از شرکت ها و ۵۸۳ شکایت غیرمستقیم ثبت شده که ۵۰۹ مورد آن مختومه و ۷۴ مورد باز است.
نرخ مختومه سازی این بخش ۸۷.۳ درصد و سهم پرونده های باز آن ۱۲.۷ درصد است، بیش از دو برابر میانگین کل.
به بیان دیگر، همان جا که پایش ضعیف تر است، کار ناتمام بیشتری روی زمین مانده است.
سه رشته نخست مجموعا ۹۰۱۷ شکایت، یعنی حدود ۸۲.۵ درصد کل پرونده ها را می سازند و این تمرکز، تصادفی نیست.
شخص ثالث و بدنه به فرآیند ارزیابی خسارت و زمان بندی پرداخت گره خورده اند و درمان به تعهدات تکمیلی، استثناها و تاخیر تسویه با مراکز درمانی.
شکایت در بیمه معمولا نشانه ریسک عملیاتی است نه صرفا بدرفتاری.
ابهام در شرایط قرارداد، ضعف در اطلاع رسانی به بیمه گذار و کندی چرخه خسارت، سه ریشه تکرارشونده است.
تفاوت نرخ مختومه سازی میان رشته ها هم معنادار است: بدنه با ۹۵.۲ درصد جلوتر از همه است چون خسارت آن ملموس، سریع الارزیابی و کمتر منازعه آمیز است، در حالی که درمان با پرونده های متعدد و مبالغ خرد و ابهام در تعهدات، دشوارتر بسته می شود.
اما مهم ترین عدد، همان ۵۸۳ شکایت غیرمستقیم است؛ اینجا ارزیابان خسارت، کارگزاران و نمایندگان زیر ذره بین قرار می گیرند.
شبکه فروش، نخستین نقطه تماس بیمه گذار با صنعت است و شکایت علیه آن، پیش از آنکه پرونده حقوقی باشد، شاخص فرسایش اعتماد است.
باز ماندن بیش از یک دهم این پرونده ها نشان می دهد پاسخگویی در حلقه توزیع، کندتر و پراکنده تر از حلقه شرکت های بیمه عمل می کند و این همانجایی است که نظام نظارتی باید وزن تصمیم خود را جابه جا کند.
دستاورد نخست، تبدیل شکایت از یک رویداد پسینی به ابزار پیش بینی است. آمار تفکیک شده به فعال صنعت اجازه می دهد نقاط نشتی خود را بشناسد:
اگر پرونده های درمان بالا می رود، متن الحاقیه و شفافیت استثناها نیاز به بازنویسی دارد و اگر شکایت شخص ثالث رشد می کند، مساله در فرآیند ارزیابی و زمان پرداخت است نه در نرخ حق بیمه.
دستاورد دوم، مبنای محاسبه ریسک عملیاتی و اثر آن بر توانگری است؛ شرکت هایی که نرخ شکایت و زمان مختومه سازی را در داشبورد مدیریتی خود می آورند، می توانند پیش از آنکه پرونده به نهاد ناظر برسد، هزینه پنهان نارضایتی را مهار کنند.
دستاورد سوم و مهم تر برای بازار، مزیت رقابتی است: در فضایی که شفافیت مقرراتی و الزامات سرمایه، فضای رقابت را تنگ کرده، کیفیت رسیدگی به شکایت می تواند به معیار تمایز و حتی مبنای رتبه بندی عمومی شرکت ها در برابر بیمه گذار تبدیل شود.
برای کارگزاران و نمایندگان نیز این آمار یک پیام روشن دارد؛ سهم بالای پرونده های باز در شکایات غیرمستقیم یعنی مستندسازی، آموزش و پاسخگویی سریع در شبکه فروش، دیگر یک هزینه اختیاری نیست بلکه پیش شرط ماندن در بازار است.
صنعتی که می خواهد سرمایه اجتماعی بسازد، باید شکایت را نه تهدید، بلکه ارزان ترین راهنمای اصلاح بداند.
دیدگاه ها بسته هستند.