رقابت برای بقای اعتبار؛ چگونه رتبه‌بندی بانک‌ها، بهره‌وری را به زور افزایش می‌دهد؟
اخبار بانک و بیمه پایشگر– با ابلاغ دستورالعمل جدید سامانه فوریت های اداری فواد ۱۲۸، عصر جدیدی از نظارت بر عملکرد بانک ها آغاز شده است تا صدای شاکیان در میان پیچ و خم بوروکراسی گم نشود.
به گزارش پایگاه خبری پایشگر، این اقدام در حالی صورت می گیرد که بهبود کیفیت خدمات بانکی و تسریع در پاسخگویی به مطالبات مردم، به یکی از نیازهای مبرم جامعه در فضای متلاطم اقتصادی امروز تبدیل شده است.
در نگاه نخست، سامانه فواد ۱۲۸ را می‌توان تلاشی برای شکستن حصارهای سخت اداری دانست.
با الزام بانک ها به بررسی سریع اعتراضات، این دستورالعمل می‌تواند زمان انتظار مشتریان را به شدت کاهش داده و حس امنیت و اعتماد را به رابطه میان بانک و مشتری بازگرداند.
در واقع، انتقال شکایت از فضای حضوری به بستری دیجیتال و نظارت شده، به معنای آن است که هر اعتراض، ردی دیجیتال دارد و دیگر نمی‌توان آن را در بایگانی‌های غبارگرفته پرونده‌ها به فراموشی سپرد.
این تحول، فشار را بر مدیران بانکی افزایش می‌دهد تا به جای وعده‌های توخالی، به دنبال راهکارهای عملی برای حل مشکلات مردم باشند.
اما در میان این خوش‌بینی‌ها، ابهاماتی وجود دارد که می‌تواند اثرگذاری این طرح را کمرنگ کند.
فقدان جزئیات دقیق در مورد نحوه ثبت شکایت و زمان‌بندی قطعی برای پاسخگویی، گویی خلائی است که می‌تواند رضایت مردم را به ناامیدی تبدیل کند.
برای پاسخ به این پرسش که مردم چگونه می‌توانند از این سامانه استفاده کنند، باید اشاره کرد که بر اساس رویکرد کلی این طرح، متقاضیان باید از طریق درگاه‌های معرفی شده در سامانه فواد ۱۲۸ اقدام نمایند؛ اما تا زمانی که راهنمای گام‌به‌گام و شفافی در اختیار عموم قرار نگیرد، احتمال سردرگمی کاربران در محیط دیجیتال سامانه همچنان پابرجاست.
یکی از جنجالی‌ترین بخش‌های این دستورالعمل، انتشار کارنامه جامع بانک ها و رتبه‌بندی آن‌ها توسط سازمان اداری و استخدامی کشور است.
ذکر اسامی بانک های برتر و پایین‌تر، در واقع ایجاد یک رقابت سالم در حوزه خدمات است.
وقتی نام بانک‌ها در معرض دید عموم قرار می‌گیرد، «برندینگ» و «اعتبار» بانک در گروی رضایت مشتری خواهد بود، نه صرفاً سودآوری مالی.
این فشار اجتماعی و رقابتی، بانک‌های رده پایین را مجبور می‌کند تا برای ارتقای جایگاه خود در رتبه‌بندی ملی، بهره‌وری داخلی و کیفیت پاسخگویی را به طور واقعی بهبود ببخشند، زیرا هیچ نهاد مالی‌ای تاب تحمل سقوط در جدول اعتبار ملی را نخواهد داشت.
در نهایت، باید پذیرفت که جایزه ملی فواد ۱۲۸ تنها در صورتی معنا می‌یابد که بر پایه نظارتی سخت‌گیرانه و بدون هرگونه تعصبات اداری استوار باشد.
اگر این سامانه بتواند از یک ابزار تشریفاتی به یک ابزار نظارتی اثرگذار تبدیل شود، شاهد تحولی بنیادین در فرهنگ خدمات‌رسانی بانکی خواهیم بود.
اما اگر نظارت‌ها صوری باقی بماند، فواد ۱۲۸ تنها نامی جدید بر همان روال‌های قدیمی خواهد بود.
امید است که این بار، اراده سیاسی و مدیریتی بر غلبه بر عادت‌های کهنه پیروز شود تا حق مردم در سریع‌ترین زمان ممکن، به آن‌ها بازگردد.
دیدگاه ها بسته هستند.