پارادوکس رضایت مشتری در سایه حبس منابع؛ تاملی در باب بحران نقدینگی صنعت بیمه
پارادوکس رضایت مشتری در سایه حبس منابع؛ تاملی در باب بحران نقدینگی صنعت بیمه
یادداشت و تحلیل پایشگر: رها دربند
بزرگترین چالش فعلی صنعت بیمه، تضاد عمیق میان ادعای رضایتمندی مشتری و واقعیتهای تلخ نقدینگی است.
وقتی رئیس کل بیمه مرکزی از حبس ۷۵ هزار میلیارد تومان از منابع صنعت در لایههای کارگزاری خبر میدهد، در واقع با یک بحران اعتباری روبرو هستیم که هیچ شعار تبلیغاتی نمیتواند آن را بپوشاند.
در این شرایط، رضایت مشتری دیگر یک موضوع مدیریتی یا ارتباطات عمومی نیست، بلکه یک مسئله کاملا مالی است، چرا که مشتری در لحظه حادثه، به دنبال دریافت حق خود است و هرگونه تاخیر در پرداخت، مستقیما به دلیل خشکی منابع در شرکتهاست.
ریشه این بحران را باید در مدل توزیع فعلاً جستجو کرد. تبدیل شدن کارگزاران به مراکز حبس منابع، زنجیره انتقال وجوه از بیمهگذار به بیمهگر را مختل کرده و باعث شده شرکتها با وجود فروش بالا، دچار ناترازی عملیاتی شوند.
این وضعیت منجر به ایجاد یک حلقه معیوب شده است.
شرکتها برای جبران نقدینگی، به پذیرش قراردادهای پرریسک روی میآورند و در نهایت، در زمان پرداخت خسارت با بنبست مواجه میشوند.
این یعنی رضایت مشتری در حال حاضر، قربانی ساختاری شده است که در آن واسطهها نقش تعیینکنندهای در جریان وجوه ایفا میکنند.
برای خروج از این بنبست، اولین قدم باید بازتعریف رابطه میان شرکت و شبکه فروش باشد.
راهکار عملی، گذار به سمت سیستمهای پرداخت مستقیم و حذف هرگونه واسطه در انتقال حق بیمه است.
شرکتها باید با بهرهگیری از زیرساختهای دیجیتال، جریان مالی را به گونهای طراحی کنند که وجوه پرداخت شده توسط مشتری، بدون توقف در لایههای میانی، مستقیماً به حسابهای ذخایر فنی شرکت وارد شود.
تنها در این صورت است که نقدینگی لازم برای پرداخت سریع خسارتها تامین شده و رضایتمندی مشتری از یک وعده توخالی به یک واقعیت ملموس تبدیل میگردد.
در لایه استراتژیک، صنعت بیمه باید از نگاه کمّی به فروش فاصله بگیرد و به سمت کیفیت پرتفوی حرکت کند.
جذب بیمهگذاران با ریسکهای کنترل شده و کاهش وابستگی به کارگزارانی که منابع را بلوکه میکنند، تنها راه بازسازی اعتبار صنعت است. شفافیت در گزارشهای مالی و تطابق واقعیتهای عملیاتی با صورتهای کدال، پیششرط بازگشت اعتماد سرمایهگذاران و مشتریان است.
اگر صنعت بیمه نتواند شفافیت را جایگزین ابهامات مالی کند، هرگونه تلاش برای بهبود کیفیت خدمات، تنها یک آرایش موقت روی زخم عمیق ناترازی خواهد بود.
در نهایت، باید پذیرفت که رضایت مشتری در بیمه، تابعی از امنیت است و امنیت ریشه در نقدینگی دارد.
تا زمانی که گره ۷۵ همت منابع گشوده نشود و این وجوه به چرخه پرداخت خسارت بازنگردد، هرگونه ادعایی درباره رضایتمندی، نادیده گرفتن واقعیتهاست.
راه نجات در جراحی سخت ساختار توزیع و بازگرداندن حق مردم به جایگاه اصلی خود است. تنها زمانی که بیمهنامه در روز حادثه به یک تضمین نقدی تبدیل شود، میتوان از رضایتمندی مشتری در صنعت بیمه سخن گفت، در غیر این صورت، ما تنها شاهد تماشای سقوط اعتبار یک صنعت هستیم.
دیدگاه ها بسته هستند.