آیا نرخ ۷۸ درصدی مختومه‌ها، نشانه بهبود کیفیت است؟

یادداشت و تحلیل پایشگر: رها دربند
با انتشار آمار دو ماهه اول سال ۱۴۰۵، مشخص شد که بیمه شخص ثالث با بیش از ۴۵ درصد از کل شکایات، همچنان بحرانی ترین بخش صنعت بیمه است و نرخ تسویه ۷۸ درصدی پرونده ها، نشان دهنده تلاش نهاد ناظر برای کاهش شکاف میان بیمه گذاران و شرکت هاست.

تحلیل آماری خبرنگار پایشگر نشان می دهد که تمرکز بالای شکایات در رشته های شخص ثالث و درمان، ریشه در ماهیت این بیمه ها دارد، چرا که این دو حوزه، بیشترین حجم تعاملات روزمره و پرتکرارترین پرداخت های خسارت را شامل می شوند و هرگونه تاخیر در پرداخت یا ابهام در تفسیر مفاد بیمه نامه، بلافاصله به شکایت تبدیل می شود.

با این حال، نرخ بالای مختومه شدن پرونده ها (۲۱۰۳ مورد از ۲۷۰۰ مورد) حاکی از آن است که سیستم های رسیدگی در بیمه مرکزی فعال هستند، اما حجم بالای شکایات در حوزه اتومبیل، نشان دهنده یک گسست ساختاری در فرآیندهای پرداخت خسارت است که نیاز به بازنگری فنی در استانداردهای پذیرش و پرداخت دارد.

*در مورد پایین بودن آمار شکایات از نمایندگان، کارگزاران و ارزیابان (تنها ۵ درصد کل شکایات)، باید به یک تحلیل فنی پرداخت.
*
نخست اینکه اکثر اختلافات بیمه ای در مرحله پرداخت خسارت رخ می دهد که این مرحله مستقیماً توسط دپارتمان‌های تخصصی شرکت‌های بیمه اداره می شود و نه توسط شبکه فروش، لذا مشتری نارضایتی خود را متوجه شخص حقوقی (شرکت) می کند، نه شخص حقیقی (نماینده).

دوم اینکه در ذهنیت بیمه گذار، نماینده تنها یک واسطه برای فروش است و هرگونه مشکل در اجرا، به عنوان نقص عملکرد شرکت تلقی می شود.
همچنین، ارزیابان خسارت به دلیل ماهیت فنی و نظارتی خود، معمولاً در سایه عمل می کنند و کاربر به جای شکایت از ارزیاب، از نتیجه ارزیابی در قالب شکایت علیه شرکت اعتراض می کند.

*از سوی دیگر، پایین بودن نرخ شکایات از شبکه فروش،* لزوماً به معنای غایب بودن آن‌ها در زنجیره مشکلات نیست، بلکه نشان‌دهنده نقش حیاتی و پیشگیرانه نمایندگان به عنوان “مدیران بحران” در لحظات حساس است.
نمایندگان بیمه در واقع ضربه‌گیرهای انسانی صنعت هستند که پیش از آنکه نارضایتی یک مشتری به شکل یک شکایت رسمی در بیمه مرکزی ثبت شود، با مشاوره، پیگیری‌های مستمر و همدلی، بسیاری از گره‌های اداری را در پشت صحنه باز می‌کنند.
*در واقع، این نرخ پایین شکایات،* گواهی بر اعتماد متقابل و نقش کلیدی نمایندگان در تبدیل فضای تنش‌زای پرداخت خسارت به یک تعامل انسانی و راهگشا است.

آن‌ها پل‌های ارتباطی هستند که با تلاش‌های غیررسمی و تکاپوی مداوم خود، از تبدیل شدن هزاران نارضایتی احتمالی به پرونده‌های حقوقی و اداری جلوگیری می‌کنند.

این موضوع نشان می دهد که چرا فشار نارضایتی ها به جای توزیع در شبکه فروش، متمرکز بر بدنه مدیریتی و عملیاتی شرکت هاست *.